Социальные сети, электронные письма, чат на собственном сайте, телефонные звонки – такие разноплановые каналы в равной мере востребованы у компаний в наше время при общении с клиентами. А наиболее используемый – телефонная связь, потому у всех авторитетных компаний если не имеется целый коллцентр, то хотя бы в штат введен сотрудник, который отвечает за общение по телефону.

Первые колл-центры и контакт-центры, похожие на известные нам, появились лишь в 60-х годах ХХ века в Северной Америке. Это были профильные отделы компаний, что отвечали за телефонное общение с потребителями. Спустя несколько лет возникли первые автоматические системы по распределению входящих звонков. Поначалу это было достаточно объемное оснащение, для которого обычно требовалось особое здание рядом с предприятием. Бизнес-инструментом call-центры стали только лишь в 1970-80 гг. Первыми их заимели компания «Кока-Кола» (обслуживалась техникой от AT&T) и авиакомпания Continental (использовала решение от Rockwell Galaxy). В call-центре Continental можно было забронировать авиабилет, а консультанты «Кока Кола» давали ответы на поступавшие вопросы и предложения своих потребителей. В Советском Союзе тоже имелся свой call-центр – легендарная справочная «09». Любой позвонивший в нее мог узнать интересные ему сведения по учреждениям и обычным жителям: режим работы организаций, телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот и иные данные.

Сам термин «колл-центр» впервые появился в 1983-м в специализированном журнале Data Communications. Определение обозначало предприятие, что оснащено всем необходимым оборудованием и укомплектованное подготовленными сотрудниками, оказывающими услуги по приему значительного объема телефонных звонков. В наше время все подобные процессы автоматизированы. Компьютерной техникой выполняются все операции, не требующие участия человека. В их числе – сопровождение заказа, Автообзвон должников, информационные обзвоны, анкетирование и иные такие процедуры.